如今市面上有很多不同的用户体验（抑或客户体验、服务体验等）评估标准，我们要如何抉择？
CSAT( Customer Satisfaction )——获取即时的服务评价
用户满意度（CSAT）是B2C企业的一个关键绩效指标，然而现有的用户服务评估标准很多，让人很难分辨哪一种是评估用户真实感受的最佳方法。此文会帮助你了解目前最流行的评分系统的利弊，从而帮助你做出选择。
用户满意度（CSAT分数）
CSAT是一个广义的概念，描述了许多不同类型的用户服务调查问题。任何一种CSAT评分的目的都是测量用户对企业产品、服务或交互的满意程度。CSAT通常让用户回答一个或一组问题，或者完成一份详细的问卷，从而得到相应的分数，评估他们对产品的体验。例如：
问：请选择以下选项来描述您对这款产品的整体满意程度。
非常不满意
比较不满意
一般
比较满意
非常满意
度量：答案是可量化的，那么可以用0到100%来表示。高比例表明你的用户非常满意。
优势： 1）CSAT最大的优点是用途广泛，因为可以向客户提问各种不同的问题。 2）CSAT评分可以使用自行设定的调查问题，这样你可以深入探究产品不同方面的强项和弱项，专注于找到满足用户需求的最佳方案。
劣势： 1）这种方法并没有考虑到比较不满意或比较满意的人不太可能完成调查的情况，这种情况可以从偏态的结果中得知。 2）而且，CSAT对未来行为的预测是最差的，因为它通常只把问题范围限定在某个交互过程上。CSAT预测任何类型的忠诚度都比较差，尽管低的CSAT分数可以预测满意度下降，但高的CSAT分数并不能准确预测相同的产品业务。
NPS（Net Promoter Score）——量化企业的口碑
净推荐值（NPS）
净推荐值，或称为NPS值，作为未来的客户满意度指标，最近得到了很多人的关注。NPS展现的基本核心理念是，一个企业的所有用户都可被划分为三类：推荐者、被动者和批评者。
推荐者是投入且重复使用产品的用户，他们会热情地向其他人推荐你的产品或服务。
被动者是对产品满意，但缺乏热情和忠诚度的用户，他们很容易转而投向使用竞争者的产品或服务。
批评者是那些明显对企业的产品或服务不满意的那部分用户。
净推荐值(NPS)=(推荐者数/总样本数)×100%-(贬损者数/总样本数)×100%
确定您的净推荐值是直截了当的：问您的客户一个问题－“您是否会愿意将“公司名字”推荐给您的朋友或者同事？”根据愿意推荐的程度让客户在0－10之间来打分，然后你根据得分情况来建立客户忠诚度的3个范畴：
推荐者（得分在9－10之间）、 被动者（得分在7－8之间）、 贬损者（得分在0－6之间）。NPS计算公式的逻辑是推荐者会继续购买并且推荐给其他人来加速你的成长，而批评者则能破坏你的名声，并让你在负面的口碑中阻止成长。NPS的得分值在50%以上被认为是不错的。如果NPS的得分值在70－80%之间则证明你们公司拥有一批高忠诚度的好客户。调查显示大部分公司的NPS值还是在5－10%之间徘徊。
举个例子，你可以问用户“您有多大可能向您的朋友推荐我们（的产品或服务）？”然后让用户从0-10分中选择一个分数，0分代表“完全不可能”，10分代表“非常有可能”。
度量：用户选择的分数用于将该用户进行归类：批评者的分数范围是0-6分，被动者是7-8分，推荐者是9-10分。
首先计算出推荐者所占比例，然后减去批评者的比例，就可得到NPS值。推荐者与批评者的比例差越大，则企业的NPS值越高。
优势： NPS仅需要用户回答一个简单的问题，比较容易完成，因此用户会更愿意参与评分。
劣势： NPS面临最主要的批判是只有一个问题，那就意味着只能测量一个维度，因此它仅提供了一个狭窄的用户满意度视角。 而且，这个问题也不能证明推荐者会真的向他们生活中的朋友推荐企业的产品或服务，因此这个分数并不一定与客户在现实生活中的推荐行为相关。
CES (Customer Efforts Score) ——多为客户着想
用户费力度（CES）
CES关注的是企业会让用户费多少力气去满足自身需求。
问：您需要花多少力气去实现自己的需求？请从1-5的范围内选择。
答：从1到5中间选择一个数字。1代表非常轻松，5代表非常费劲。
度量：计算所有用户的答案的总和，得到的总分低说明企业降低了用户满足需求的难度，而总分很高则说明用户在与企业互动的时候花费了太多力气。
优势： CES的优势之一是只关注“用户费力程度”这个要素的解决办法。计算CES分数的唯一目的是消除或减少用户服务中的障碍。 CES已被证实是评估用户忠诚度的最佳指标。
劣势： CES可以指出用户服务中的障碍，但它并不会深究为什么用户会遇到问题，或这些障碍会是什么。
CES，即客户费力指数，用于评估客户在使用产品和服务过程中的费力程度，与客户忠诚度呈负相关，费力度越低，忠诚度越高。该指标认为，与其取悦客户，不如减轻客户在消费过程中花费的精力，为客户提供省心省力的产品和服务，这才是影响客户忠诚度的主要因素。
第一版的“客户费力度”的问题是：为了得到你想要的服务，你费了多大劲儿？评分从“1（非常低）”到“5（非常高）”，最好在用户刚刚做完操作时询问，否则用户可能忘记自己完成操作的实际体验，下图是现在比较通用的2.0版本：提出的问题是：企业让我的问题处理过程变得简单。客户的选项包括：强烈不同意，不同意，有点不同意，中立，有点同意，同意，强烈同意。
最后，这三个测评系统都可用于评估客户对流程、产品或服务改变效果的满意度。企业可以对比实施新的方案前后的测验分数，进而权衡方案的影响。另外，这些指标是专门设计来帮助企业辨别他们自身的强项和弱项的。消费者研究的主要目的就是将从用户身上获得的洞察转化为能够反过来改善用户整体体验的任务项。
你可能会觉得，任意一种测量方法都不能完全说明你公司关心的所有用户支持问题。其实，这些测量方法可以相互结合，也可以与其他的补充工具一起使用，从而综合性地了解公司在用户支持方面的发展需要。也有人建议，这些工具最好能与一些行业特定的策略或你发现的经验事实配合使用。
通过试验，你将会找到对你的公司、以及最重要的是对你的用户而言最有效的混合方法。
实际上，在SaaS以及更多订阅模式中，“客户体验”逐渐被“客户成功”替代。这三个指标，主要是CSAT和NPS，也被客户成功用于衡量客户健康度，作为客户流失风险的指示剂。通过售后宝优化客户售后体验，并通过售后回访功能、各附加组件掌握这些要素，从业者不仅可以解锁所需的升级，提升客户终身价值，还可以获得自由，来处理更雄心勃勃、更具实验性的客户体验项目，从而提高客户忠诚度。
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参考：
（1）CSAT VS. NPS VS. CES: YOUR GUIDE TO CUSTOMER SUPPORT SCORES
作者：TASKUS
原文标题：《CSAT VS. NPS VS. CES: YOUR GUIDE TO CUSTOMER SUPPORT SCORES》
原文链接：https://www.taskus.com/blog/csat-vs-nps-vs-ces-guide-customer-support-scores/
（2）客户体验管理量化的三大指标CSAT、NPS和CES，你了解吗？
https://zhuanlan.zhihu.com/p/543107295
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